今年的《政府工作报告》提出，“着力扩大国内需求，推动经济实现良性循环”，并明确“加强消费者权益保护”。近日国家市场监管总局公布了2023年全国12315体系建设和处理投诉举报情况。当前消费者投诉举报呈现哪些特点？如何进一步保护消费者合法权益？记者进行了采访。

　　去年为消费者挽回经济损失44.9亿元

　　2023年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询3534.3万件，同比增长20.2%。其中，投诉1740.3万件，举报507万件；为消费者挽回经济损失44.9亿元，有力地保护了消费者的合法权益。

　　在受理投诉方面，2023年，全国市场监管部门共受理1740.3万件，同比增长32.8%。从投诉问题来看，售后服务、质量问题、食品安全问题、合同问题、不正当竞争等问题相对突出，占比分别为23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后服务增长最快，同比增长61.5%，连续两年排在问题首位。

　　在网购诉求方面，2023年，全国12315平台接收网购投诉举报1261.1万件，占投诉举报总量的56.1%，以直播电商为主的新兴电商投诉举报增幅明显高于传统电商平台。近年来，直播电商规模增长较快，直播带货投诉举报量也逐年上升，5年间增幅高达47.1倍。平台接收直播带货投诉举报33.7万件，同比增长52.5%，排名前三的问题分别是售后服务、质量问题、不正当竞争，增长最快的问题是不正当竞争，同比增长2倍。消费者反映的问题主要集中在购买的商品为“三无”产品、到手商品与直播间展示商品性能不一致、退换货困难等。

　　此外，新型消费涌现，智能设备问题增幅较大。随着物联网、人工智能、5G通信等技术的突破，智能设备不断更新迭代。各类可穿戴智能设备、智能家居越来越受到消费者的青睐，相关消费纠纷增长较快。2023年，全国12315平台共接收智能设备投诉举报10.4万件，同比增长1.1倍。其中智能手表、智能家居投诉举报较多。

　　打造12315品牌，深化源头治理

　　2023年以来，市场监管总局围绕“优环境、促消费、强作风、提效能”，不断强化12315体系建设，持续营造放心消费环境，助力提振消费信心。

　　倡导线下退货，提升消费者满意度。市场监管部门持续推动线下购物七日无理由退货扩面增效，推动本地购物异地退、先行垫付极速退、厂商一体化退货，降低消费门槛。全国已有120.9万家实体店参与，累计退货金额达73.5亿元。浙江宁波推出“线下无理由退货保险”，让无理由退货更加畅通。江苏苏州联合金融机构为无理由退货商户提供数币融资授信的“吴优数贷”，助力诚信经营主体做大做强。

　　打造12315品牌，护卫消费者合法权益。12315热线平均接通率提升至85%。全国12315平台上线以来，注册用户达2305万人，累计处理投诉举报咨询1.05亿件，为消费者挽回经济损失167.9亿元。

　　深化源头治理，提高经营者诚信度。市场监管部门创新建立消费投诉信息公示制度，上线12315投诉信息公示平台，实现全国范围集中、全量公示，推动投诉办结时长较上一年提速5.6天；调解成功率提升4.1个百分点，提升了消费环境透明度、经营者诚信度和消费者满意度。

　　健全消费者权益保护工作体系

　　今年的《政府工作报告》提出，“优化消费环境，开展‘消费促进年’活动，实施‘放心消费行动’”。

　　市场监管总局相关司局负责人介绍，2024年，市场监管部门将继续打造12315品牌，全面实施“放心消费行动”，健全消费者权益保护工作体系。

　　打造贴心服务的12315品牌。全面开展12315五级联动效能评价，整体优化12315投诉举报处理体系。持续开展12315热线畅通情况大检查，不断提升消费者维权体验。完善消费投诉公示运行机制，推动投诉信息“应公示尽公示”。完善全国12315消费投诉信息公示平台功能，促进消费投诉源头减量。实施线下无理由退货承诺单位动态管理。扩大基层消费维权服务站覆盖面。

　　全面开展“放心消费行动”。市场监管部门将推进消费环境建设政策协同，会同相关部门提纲挈领优化消费环境。协同发布指导文件，以重点区域示范，引领行业发展，打造一大批放心市场、放心商店、放心网店、放心餐饮、放心景区等，切实增强消费者获得感。

　　健全消费者权益保护工作体系。完善各级消费者权益保护工作部门协作机制，形成政策监管执法合力，更好回应消费者关切。组织消费者权益保护法实施30周年纪念活动等。组织重点行业开展合规承诺，强化社会共治。

　　《 人民日报 》（ 2024年03月18日 06 版）

(责编：卫嘉、白宇)

　　市民在东营市清风湖黄河大集上参观非遗展。 　　新华社记者 郭绪雷摄

　　“出锅喽——”在山东省东营市利津县盐窝镇南岭村，新鲜出炉的水煎包尚在锅中嗞嗞作响，就被排队等待的食客预订一空。南岭豆腐绵软香醇，北岭丸子弹滑爽口，还有老戏台上吕剧曲韵悠长、街边黄河口号子威武雄壮……每到周末，村里的老街长巷非遗文化街便会吸引众多游客前来打卡游玩，感受黄河口文化风情。

　　“我们将与黄河口息息相关的非物质文化遗产搜罗起来，打造了老街长巷非遗文化街。目前已入驻非遗项目35个，沿街布设21家特色非遗店铺，设流动摊位90余个。”利津县盐窝镇副镇长李秀华介绍，非遗的传承带动周边群众在家门口吃上了“旅游饭”。

　　“千手织布”是街上一家不起眼的小店，里面整齐摆放着32台手工织布机。55岁的村民陈翠英有节奏地踩动脚下的踏板，右手推拉木制梭子在拉直的纱线中来回穿梭，大半天就能织成一床2.4米长的老粗布床单。

　　“这种古法老粗布每米价格24元左右，我一天可以织10多米。”陈翠英说，她忙完家务常来这里织布。这里的工作方式很“原始”，织布机、纱线由店里免费提供，村民有空就来织布，每织两床给店里留下一床，另一床自己拿走当“报酬”，自用或售卖都可以。

　　店主陈云生告诉记者，这种老粗布床单厚实耐用、舒爽板正，十分热销，有时一天能卖出二三十床。他说：“也有大客户一下子想要上千床，这我们可做不了。我们坚持手工制作，要的就是这种传承。”

　　陈云生和妻子常在短视频平台上直播织布过程，并邀请线下的游客亲自动手体验传统织布工艺。“这是老祖宗留下的好东西，我们希望能让更多人看到。”他说。

　　李秀华告诉记者，盐窝镇处于黄河滩口，自北宋时期人们在此制盐，因此得名。这里设立了永阜盐场，各地客商纷至沓来，形成繁荣街店，又名“盐窝街”。

　　后来，由于黄河水浸灌，昔日盐场逐渐没落，人们回归传统农业，但土地盐碱化成了困扰。南岭村党支部书记陈召荣介绍，以前南岭村人均1.2亩地，主要种植小麦、棉花、玉米等，每亩地一年挣不到1000元，村集体收入每年只有8万元左右。

　　“昔日的‘盐窝街’成了如今的‘老街长巷’。村党支部成立合作社入驻，增加了就业岗位169个，就业的村民平均每月增收1200元左右，今年村集体预计增收20万元。”陈召荣说。

　　老街有了致富新机遇，吸引更多年轻人回归。街上另一个店铺里，雕刻成山形的香托上点着倒流香，乳白色的烟雾顺着缝隙缓缓向下蔓延，宛若河水汩汩流淌……这是黄河澄泥印非遗传承人张金霞的新作品。

　　张金霞在黄河岸边长大，对黄河泥土十分亲近。她介绍，澄泥印用黄河岸边的红泥制成。经过揉制、压坯、雕刻、抛光以及烧制等20余道工序，红泥变得质地坚硬、光泽圆润，易于雕刻，成为传统艺术的载体。

　　“入窑一色，出窑万千。由于窑炉结构不同和原料不同，坯料烧制后呈现出红、黑、灰、黄、白等多种颜色。开窑是我最期待的时刻。”张金霞说。

　　曾在北京学习和生活的张金霞，选择回到家乡开办工作室。现在，她一边制作和售卖澄泥印，一边承接研学游项目。“今年国庆节假期，我的几个工作室加起来平均每天有近万人次参观体验，平时周末每天也能有千余人。”她笑着说。

　　据悉，自今年2月份开集以来，老街长巷非遗文化街已累计接纳游客62万余人次，接待研学游学生3万余人次。“非遗文化给这条老街带来人气和消费力，也为村民们创造着新的幸福生活。”李秀华说。

　　（据新华社济南电  记者袁  敏）

(责编：杨虞波罗、李楠桦)