AI客服的理想与现实总是存在落差。我们当然希望AI客服能更“聪明”一些。但在此之前，企业不应过分依赖AI客服，而该给消费者多一个选项。

　　态度客气，但答非所问；表示理解，却不提解决方案；总在抱歉，又无法转接人工……近日，“AI客服‘逼疯’顾客”再次引发关注，不少消费者对AI客服机械式的回复、“套娃”般的说辞、永远排队的人工客服等一系列“槽点”深感困扰：AI客服到底方便了谁？

　　近年来，随着新兴技术的快速普及，越来越多商家在客户服务方面引入了人工智能。从日常网购、收发快递、订票出行到金融开户、投资评估、保险理赔，AI客服已经广泛应用于各行各业。数据显示，AI客服应用在零售电商领域达84%，旅游出行领域达79%，在政务、教育、运营商、文娱传媒等领域渗透率均超一半。《2023年中国智能客服市场报告》显示，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。

　　降低成本、便捷高效是AI客服受到青睐的重要因素。相较于人工客服，AI客服能保持24小时在线服务，随时随地响应客户需求，不受时间空间的制约。特别是在繁忙时段，AI客服凭借语音识别、机器学习等技术，能够快速筛选和分流问题，短时处理大量请求，为用户提供更加精准、快捷、个性化的服务，从而提升服务效率、优化消费体验。

　　AI客服的优势显而易见，但理想与现实总是存在落差。AI客服只会按照关键词回复，而无法给出针对性解决办法；难以感知语气和情感变化，容易误解客户需求，缺乏人文关怀。再加上转接人工客服遭遇种种障碍，导致消费体验大打折扣。总之，过分倚重AI客服不仅未能有效解决问题，反而有可能造成商家和消费者之间的沟通壁垒，甚至将小问题激化为大矛盾。

　　对此，我们当然希望AI客服能更“聪明”一些。通过加强技术研发创新、持续优化迭代、建立反馈机制等多种方式，提升AI客服的智能化水平，帮助AI客服更好理解复杂问题，满足用户多样化需求。

　　但是，在AI客服变得更“聪明”之前，企业不应过分依赖AI客服，而该给消费者多一个选项。尽管AI客服在处理基础性需求、标准化服务方面表现出色，但在需要情感理解和个性化关怀的场景中则显得力不从心。客服工作是企业与消费者建立情感联系、提升品牌忠诚度的重要途径。企业应合理配置人工客服和AI客服，并设计二者切换的便捷通道，方便用户反馈诉求。如果只考虑成本和效率，以“响应”代替“解决”，而不关注用户的实际体验，无异于漠视消费者权益，切断了与用户沟通的桥梁。

　　随着智能客服应用场景边界的不断扩展，面对部分企业客服过度“AI化”的现象，相关部门也应加强监督，避免企业利用AI客服逃避责任义务，切实维护消费者的合法权益。

　　康琼艳 【编辑:房家梁】

　　 中新网 哈尔滨12月20日电 (记者 姜辉)20日，2023全国自贸片区创新联盟合作交流大会暨中国(黑龙江)自由贸易试验区高端论坛在冰城哈尔滨召开。全国各自贸试验区相关负责人，国内及黑龙江省内知名专家学者，自贸片区创新联盟成员单位代表等以“实施自贸试验区提升战略助力高水平对外开放”为主题，助力自贸试验区创新发展，推动自贸片区间的协同改革、协同创新，为自贸试验区建设发展建言献策。

12月20日，2023全国自贸片区创新联盟合作交流大会暨中国(黑龙江)自由贸易试验区高端论坛在哈尔滨召开。姜辉 摄

　　“我们应加强互通互联、互学互鉴、互促互进、加强制度创新交流协作，强化创新的整体性、关联性和协同性，共享发展成果，携手种好自贸试验区这块‘试验田’”。黑龙江省人民政府相关负责人致辞表示，黑龙江自贸试验区2019年设立以来，立足对俄合作优势潜能，生成制度创新成果300余项，省级创新实践案例140项。实现外贸额1394亿元，占全省外贸总额的15.1%；新设企业27478家，是挂牌前的160.8%；实际使用外资金额3.76亿美元，占全省实际使用外资总额的17.4%。

2023全国自贸片区创新联盟合作交流大会发布黑龙江对俄及RCEP国家进出口优势产品清单。姜辉 摄

　　哈尔滨市人民政府副市长郭顺民表示，今年1到月10月，中国(黑龙江)自由贸易试验区哈尔滨片区新设立企业数量同比增长19.2%，进出口总额同比增长57.4%，对俄进出口总额同比增长89.3%。下一步，哈尔滨片区将充分发挥对俄合作中心城市优势，学习借鉴先进省市和自贸试验区先进经验，携手构筑向北开放新高地。

与会专家学者围绕“自贸试验区联动创新与助力高水平对外开放”进行对话交流。主办方供图

　　在主题演讲中，相关专家学者分别围绕“实施自贸试验区提升战略，稳步扩大制度型开放”、“探索自贸试验区建设新路径，助力边疆经济高质量发展”“提升自贸试验区重在打造世界一流营商环境”进行讲解。

　　此次活动由黑龙江省商务厅、哈尔滨市人民政府、自贸片区创新联盟、新华社黑龙江分社主办，由中国(黑龙江)自由贸易试验区哈尔滨片区管委会承办。

　　会上，还进行了自贸片区创新联盟扩容、《2023年全国自贸片区经典制度创新案例汇编》等重要成果发布等活动。

　　会后，与会嘉宾还将赴中国(黑龙江)自由贸易试验区黑河片区和绥芬河片区进行考察调研。(完)

【编辑:陈文韬】