随着技术普及，越来越多行业引入智能客服。然而，诸如答非所问、“踢皮球”式回复、等待人工客服时的音乐“反复播放”等“套路”，受到诟病。

　　节约成本、便捷高效，是智能客服受到青睐的重要因素。相较于人工客服，智能客服24小时在线，随时响应客户需求。尤其在业务繁忙时段，智能客服可凭借文字读取、语音识别等技术，快速筛选并分流问题，让群众享受到科技进步带来的便利。

　　也要看到，智能客服并不能完全取代人工客服。目前的智能客服，是把常见问题加以整合，提前储备好答案，通过捕捉识别客户提问的关键词进行答复。一旦遇到超出“储备答案”的问题，智能客服就无法给出解决方案。此外，智能客服也难以感知人的语音、语气等变化，可能在沟通过程中闹出笑话、造成误解，使客户体验打折扣。让智能客服更“聪慧”，需要通过技术研发、系统升级等方式，帮其理解复杂问题、提升服务质量。

　　智能客服“搞不定”、人工客服“找不到”的现象，也值得关注。有些行业是售前“人工”、售后“智能”，产品出了问题后得不到及时有效解决，这也成为消费者权益保护的热点问题。应当给客户提供多项选择，合理配置智能客服和人工客服的服务时段和方式，对于客户急需解决的问题，最好设置“一键转接、一触即达”的人工客服。

　　让客户满意是行业发展的目标。客服工作是行业与客户建立沟通的桥梁纽带，是提升品牌美誉度的有效途径。引入智能客服的行业应着眼流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”，不断完善客户服务系统。如果只考虑成本与效率，把“响应”视为“解决”，忽视客户的实际需求，则不利于行业整体健康发展。

　　行业加强科技升级、优化服务方式，部门破除数据壁垒，各方形成合力，才能让智能客服更智能、更友好。

　　（摘编自《陕西日报》，原题为《切莫追求“智能化”忽视“人性化”》）

　　《 人民日报 》（ 2024年04月18日 05 版）

　　 中新网 4月22日电 国新办22日就“在新时代吉林振兴中实现新突破”举行新闻发布会，吉林省委副书记、省长胡玉亭在会上介绍，吉林省已经连续几年粮食产量突破800亿斤，去年，吉林省粮食产量达到837.3亿斤，总产跃升至全国第四，单产稳居粮食主产省第一，粮食商品率超过90%、调出率超过50%。国家“新一轮千亿斤粮食产能提升行动”，吉林省将承担全国1/5的任务，增产200亿斤，让每个中国人的饭碗里装进更多“吉粮”。

　　胡玉亭表示，这是进一步扛稳国家粮食安全重任的应有担当，更需要负重前行，根本出路在于培育农业领域新质生产力，在提高全要素生产率上下功夫，靠的是“四良一智”。

　　第一个“良”是扩良田。吉林有近1亿亩黑土地，是“耕地中的大熊猫”。我们开展“黑土粮仓”科技会战，推行保护性耕作新模式，秸秆还田、免耕播种，改造提升中低产田，今年我们要建设1千万亩的高标准农田，力争率先把基本农田全部建成高标准农田，开发盐碱地等耕地后备资源，扩大农业生产空间，新增耕地200万亩以上。通过“藏粮于地”，增产86亿斤。

　　第二个“良”是育良种。种子是农业的“芯片”。我们大力推动种业振兴，建设玉米、水稻、大豆等关键品种育种平台，育繁推一体化扩大良种使用。通过良种提升单产，增产60亿斤。

　　第三个“良”是用良机。吉林省农作物综合机械化率已经达到94%，高于全国20个百分点。接下来，主攻方向是研制开发高端智慧农机，包括平原适用的“大马力”农机，丘陵好用的小型农机，还有一些填补空白的新型农机，特别是无人驾驶农机，以及无人驾驶农机。通过机械化作业提效减损，增产3亿斤。

　　第四个“良”是施良法。推广“水肥一体化+密植”技术，每亩可增产30%。推广社会化服务，扶持新型农业经营主体，扩大规模化、集约化、标准化经营。通过新技术新服务，增产75亿斤。

　　最后是发展智慧农业。建设农业数字化平台，推广测土配方施肥，破解“土壤密码”，拓展“吉林一号”卫星在墒情监测、病虫害预警、气象服务方面的应用场景，为现代化大农业插上“智慧的翅膀”。

　　胡玉亭表示，吉林省有信心保持粮食增产的良好势头，今年预计粮食总产量可以实现880亿斤，2030年产量有望突破千亿斤。 【编辑:叶攀】