3月14日，记者从市场监管总局获悉，2023年全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询3534.3万件，同比增长20.2%。其中，投诉1740.3万件，举报507万件；为消费者挽回经济损失44.9亿元，有力地保护了消费者的合法权益。主要呈现八大特点。

　　消费投诉快速增长售后服务问题仍然突出

　　2023年，全国市场监管部门共受理投诉1740.3万件，同比增长32.8%。从投诉问题来看，售后服务(402.1万件)、质量问题(361.7万件)、食品安全问题(206.6万件)、合同问题(146.2万件)、不正当竞争(99.3万件)等问题相对突出，占比分别为23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后服务增长最快，同比增长61.5%，连续两年排在问题首位。其中，“三包”问题达226.1万件，占比56.2%；送货或安装问题37.8万件，占比9.4%。消费者反映的问题主要集中在产品更换困难、送货时间延迟、质保期内产品损坏不提供免费维修等。

　　网购诉求持续增长直播带货问题依然突出

　　2023年，全国12315平台接收网购投诉举报1261.1万件，占投诉举报总量的56.1%。近年来，直播电商规模迎来爆发式增长，近5年直播电商市场规模增长了10.5倍，直播带货投诉举报量逐年上升，5年间增幅高达47.1倍。平台接收直播带货投诉举报33.7万件，同比增长52.5%，排名前三的问题分别是售后服务(7.3万件)、质量问题(6.2万件)、不正当竞争(4.5万件)，增长最快的问题是不正当竞争，同比增长2倍。消费者反映的问题主要集中在购买的商品为“三无”产品、到手商品与直播间展示商品性能不一致、退换货困难等。

　　新型消费涌现智能设备问题增幅较大

　　随着物联网、人工智能、5G通信等技术的突破，智能设备不断更新迭代。各类可穿戴智能设备、智能家居越来越受到消费者的青睐，相关消费纠纷增长较快。2023年，全国12315平台共接收智能设备投诉举报10.4万件，同比增长1.1倍。其中智能手表(3.3万件)、智能家居(1.9万件)投诉举报较多；智能眼镜、智能配饰类别增长较快，分别同比增长4.2倍、2.4倍。消费者反映问题主要集中在售后服务困难、泄露消费者个人信息、产品实际功能与宣传不符等。

　　格式条款陷阱多服务领域问题值得关注

　　2023年，全国12315平台共接收合同问题投诉举报194.3万件，同比增长25.2%。其中，经营者利用合同格式条款排除消费者权利、经营者利用合同格式条款加重消费者责任、经营者利用合同格式条款免除自身责任三项合计24.1万件，同比增长63.9%。从商品服务类别来看，服务类合同问题投诉举报126.4万件，同比增长32.8%，占合同问题总量的65.1%。消费者反映的问题主要集中在商家设定不合理条款导致退款困难、商家未按合同约定提供相应的商品或服务、以不公平格式条款要求消费者支付高额违约金等。

　　欺骗误导套路多消费者知情权需要保障

　　消费者在购物时会接触到各种各样的宣传信息，但海量的宣传信息并非都是真实可信。2023年，全国12315平台接收虚假宣传投诉举报144.3万件，同比增长1.7倍。从商品服务类别来看，商品类别中虚假宣传投诉举报较多的有食品(29.6万件)、化妆品(15万件)、家居用品(14.4万件)；服务类别中虚假宣传投诉举报较多的有教育培训服务(8.4万件)、销售服务(5.2万件)、互联网服务(3.8万件)。消费者反映的问题主要集中在商家虚构产品效果、夸大产品优势，通过“好评返现”提高虚假声誉，误导消费者购买等。

　　新能源汽车加速普及投诉举报连年上升

　　我国新能源汽车正处于高速发展态势，新能源汽车保有量从2019年的381万辆到2023年的2041万辆，增长了4.4倍；市场占有率从2019年的4.7%增长到2023年的31.6%，增长了26.9个百分点。与此同时，全国12315平台接收新能源汽车投诉举报量也在逐年攀升，从2019年的1.8万件增至2023年的13.5万件，增长了6.5倍。消费者反映的问题主要集中在新车出现质量问题且商家拒绝履行“三包”义务、商家不按合同约定时间交付商品、商家拒绝履行保价协议等。

　　ODR机制持续发力助力消费纠纷源头化解

　　市场监管部门依托全国12315平台建设了在线消费纠纷解决(ODR)机制，引导经营者在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台提供消费纠纷在线解决服务。消费者可直接向ODR企业投诉，也可向市场监管部门投诉。对于直接通过平台接收的投诉，ODR企业在10个工作日内与消费者积极协商和解。经过几年的努力，在线纠纷和解机制影响力逐渐增强，运行质量明显提升，全国已经推动16.6万家重点企业入驻全国12315平台，与消费者直接解决消费纠纷583.5万件，累计推动18.7%的消费纠纷化解在源头。

　　消费投诉公示作用显现消费环境透明度提升

　　2023年9月，市场监管总局印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》；10月，全国12315消费投诉信息公示平台正式上线。自公示平台正式上线以来，网站访问量达200多万人次；已公示109万家企业投诉信息232.9万条，公示率达92.7%。公示后，消费投诉平均办结时长12.8天，较上一年同期提速5.6天；全国平均调解成功率提升4.1个百分点，投诉总量环比下降11.7个百分点，有效提升了消费环境透明度、经营者诚信度和消费者满意度，充分释放了投诉“源头减量”的制度创新效果。

　　新京报记者 陈琳 【编辑:叶攀】

　　 中新网 厦门12月17日电 (记者 杨伏山)2023国际摄影旅拍展暨婚纱摄影器材、儿童摄影、婚纱礼服、彩妆造型及时尚配饰展17日在厦门启幕，将浪漫演绎三天，来自海内外的近170家知名品牌参展助阵。

2023国际摄影旅拍展17日在厦门启幕。 中新网 记者杨伏山摄

　　2023国际婚纱礼服彩妆造型及时尚配饰展览会(厦门站)同期举办，覆盖全产业链、全品类。

　　由上海市国际贸易促进委员会、中国人像摄影学会主办的本次展会，以“一鹭同行，共筑未来”为主题，展出总面积超20,000平方米，依托全国规模最大的上海国际影像展，推动泛珠三角区域深化合作，为产业升级注入强劲动能。

　　本届国际摄影旅拍展广邀业内人士共筑行业未来新生态，致力深挖资源，聚焦“文旅+摄影+婚庆”，依托滨海旅游浪漫线等优势资源，挖掘“旅拍+潮流”“旅行+幸福”“旅行+浪漫”等更多“旅拍+”业态的未来新模式，以全新的创意和技术，诠释旅拍魅力。

海内外近170家知名品牌参展助阵。 中新网 记者杨伏山摄

　　展会承办机构上海市国际展览(集团)有限公司相关负责人介绍说，展会还将举办“首届中国人像摄影行业企业家年会(厦门)”、2023“铂爵杯”旅拍影像创作大赛、“影像行业高质量发展赋能大会”“幸福中国·最受欢迎婚礼文化旅游目的地沙龙”等配套活动，全面展示旅拍摄影、婚纱摄影、儿童摄影、婚纱礼服等业态，探讨行业新发展、新动向。

　　本届展会结合福建厦门的城市特质和摄影文化，辐射周边地区，面向华南市场，发挥溢出效应，聚行业之力，从不同视角，以不同形式，围绕影像前沿技术赋能产业创新，促进和服务影像行业再升级。

本届国际摄影旅拍展聚焦“文旅+摄影+婚庆”。 中新网 记者杨伏山摄

　　上海国际影像展自创办发展至今22年来，以其深厚的影像文化和强大的经贸特质，引领着中国乃至全球影像和婚尚行业的新方向，被视为行业风向标。

　　作为上海国际影像展品牌的扩展和延伸，本届展会首次登“鹭”福建厦门，标志着上海国际影像展为进一步推动行业区域纵深发展提供了潜能和机遇。(完)

【编辑:唐炜妮】